حقوق مصرف کنندگان

شرکت مهندسی بازرگانی آذرخش اسطوره آریا 

* امروزه به دلیل تنوع نیاز ها و تخصصی شدن مشاغل ، افراد یک خانواده برای تأمین خدمات تأسیسات الکتریکی و مکانیکی ، صنایع مرتبط با برق و الکترونیک ، وسایل خانگی و الکترونیکی و مکانیکی سیستم های امنیتی و حفاظتی و ... و مایحتاج مصرفی خود نیازمند استفاده از کالا ها و خدمات عرضه شده هستند . از این رو نیاز به کالا های مصرفی و خدمات یک نیاز ضروری و اجتناب ناپذیر است که هرگونه اختلال در تولید و توزیع آنها می تواند جامعه و مدیریت آن را به چالش بکشاند و علاوه بر زیانهای مادی صدمات و زیان های معنوی را نیز متوجه مصرف کننده نماید .

* همچنین با توجه به تنوع محصولات و نظریه جهانی شدن اقتصاد ، خطر ناشی از مصرف کالای نامرغوب و ناآشنا از مرزهای ملی نیز میگذرد و در این میان مصرف کننده معمولا نه از کیفیت کالا آگاه است و نه بر موارد زیان آور و مضر استفاده شده در تولید آن اطلاع و آگاهی ندارند ، در ضمن اینکه ممکن است از قیمت واقعی کالا  و مشخصات آن نیز مطللع نباشد .

* بی گمان عدالت اجتماعی و حفظ حقوق اولیه شهروندان ایجاب می کند برای جلوگیری از رخداد چنین حوادث و معضلاتی تدابیری اندیشیده شود . اولین گام وضع قوانین مناسب است که اولا نظام تولید ، توزیع و مصرف را سامان بخشید و از وقوع صدمات و خسارات مادی و معنوی بدلیل عدم رعایت حقوق مصرف کننده جلوگیری کند . ثانیا در صورت بروز خسارات ، مرجعی وجود داشته باشد که از طریق آن و با آسان ترین و سریع ترین روش بتوان برای جبران خسارات وارده به مصرف کننده و مجازات مؤثر متخلف اقدام نمود .

* دولت بعنوان مظهر حاکمیت ملی ، نسبت به حفظ حقوق ملت تکالیفی بر عهده دارد که برقراری نظم و امنیت اجتماعی ، تأمین اجتماعی و تدارک رفاه عمومی بخشی ازآن تکالیف را شامل می شود . به موجب اصل سوم قانون اساسی ، پی ریزی اقتصاد صحیح و عادلانه طبق ضوابط اسلامی یکی از وظایف دولت بر شمرده شده است . بنابراین دولت با انجام برنامه ریزی درست اقتصادی و لحاظ کردن حقوق تمام عوامل درگیر درفرآیندهای اقتصادی میتواند زمینه لازم برای برقراری عدالت را فراهم سازد . یکی از راه کارهای برقراری عدالت اجتماعی توسط دولت حمایت از حقوق تولید کننده و توزیع کننده و مصرف کننده است . لذا دولت وظیفه دارد برای جلوگیری از نابسامانی ها و معضلات اقتصادی ، از طریق راه کارهای حقوقی، قانونی و فرهنگی دست به کار شده و به حمایت از حقوق توأم این سه گروه بپردازد . در ادامه کم و کیف حمایت دولت از حقوق مصرف کننده و سایر عوامل دخیل در فرآیند اقتصادی از منظرتازهای مورد بررسی قرار میگیرد .

* بخش تولید و توزیع کالا و خدمات مورد نیاز قریب به 85میلیون مصرف کننده را برعهده دارد . تشکلها و اتحادیه ها ی صنفی مطابق قانون امور صنفی درمراحل مختلف سیاست گذاری ، تعیین خط مش ها و تصمیم گیری های محلی و سراسری از حقوق ، منافع و مناسبات گروه ها و واحدهای صنفی مربوطه حمایت می نماید .

* اما درمقابل آیا خیل عظیم مصرف کننده حقیقی و حقوقی و اقشار آسیب پذیر نیز در عمل ازیک حمایت همه جانبه، کارآمد و نظام مند برخوردار هستند یا نه ؟

* در چرخه اقتصاد تولید ، توزیع و مصرف کننده ، مناسبات و روابط میان شخصیت های حقیقی و حقوقی درگیر در مراحل تولید و توزیع به سبب اندک بودن شمار آن ها ، روشن بودن اهداف و منافع آنها و بالاخره وجود اتحادیه و نمایندگی که در مراحل مختلف قانون گذاری و تصمیم گیری از گروه های ذینفع در تولید حمایت نموده اند ، موجب گردیده حقوق ، مناسبات و روابط طرف های درگیر در اولین مرحله به نحوی تبیین و تعریف گردد . لیکن به سبب فقدان دلایل فوق در خصوص خیل عظیم متنوع مصرف کنندگان  ، حقوق مربوط به این گروه و وجو شواهدی پراکنده در طول تاریخ ، به صورت همه جانبه تنها در 50 سال گذشته مورد توجه جدی قرار گرفته است .

* درواقع یکی از دلایل توجه جدی به حقوق این افراد گذشته از بی پناه بودن مصرف کنندگان در مقابل سرمایه و ابزارهای تبلیغاتی عظیم ، گروه های تولید کننده و عرضه کننده کالا و خدمات ، نقش نظارتی و هدایت گرانه مصرف کننده گان در یک بازار آزاد عرضه و تقاضای کالا های متنوع است ، به دیگر سخن بخش بزرگ مصرف کنندگان که شکل دهنده تقاضا در بازار کالا و خدمات میباشد ، درصورتی که از ابزار ها و حمایت های لازم حقوقی برخوردار نبوده اند از صحنه بازار حذف نمایند . بدینوسیله رقابت مفیدی را در میان عرضه کنندگان کالا و خدمات جهت ارائه محصولات بهتر ایجاد نمایند . به عبارت آخر آنکه مصرف کننده حمایت شده بهترین کنترل کننده کیفیت کالا و خدمات است در نتیجه بهروری تولید آنها خواهد بود و در نتیجه بدینوسیله نظامات تولید و عرضه محصولات را به مناسب ترین وجه شکل خواهد بخشید .

* از این رو در 5 دهه گذشته به ویژه در کشور های سرمایه داری تلاش وسیعی در تعریف و تبیین حقوق ، مصرف کننده و حمایت از آن مبذول گشته و هر روز نیز تقویت و به آن حقوق اضافه می گردد . اگر بنا به روش های در پیش گرفته شده در آن کشورها بر حسب شدت دخالت دولت با بهره گیری از توان آحاد جامعه نتایج متفاوت مفیدی حاصل گردیده است . و آنچه در تمام این تجربیات و تلاش های مشترک است حول سه محور عمده قابل بیان می باشد .

الف : مهم ترین محور دادن اطلاعات کامل به مصرف کننده قبل از ورود به بازار کار و آگاهی از مؤلفه های مختلف تولید و عرضه فروش کالا و خدمات می باشد .

ب : دومین محور فراهم آوردن امکانات انتخاب و افزایش قدرت انتخاب و دست یابی به کالا و خدمات مورد تقاضا مصرف کننده است .

ج : و بالاخره محور سوم حمایت جدی دولت از مصرف کننده در تحقیق در دو مرحله الف و ب و برخورد با تخلفات موردی صاحبان واحد های صنفی (تولید کننده و عرضه کننده ) توسط دولت می باشد .

شاید به طور کلی حقوق زیر را بتوان برای مصرف کنندگان در نظر گرفت :

* حقوق به دست آوردن کالا ها و خدمات با کیفیت سالم و استاندارد .

* حقوق برخورداری از اطلاعات لازم در مورد کالا و خدمات از قبیل تاریخ تولید و مصرف ،کاتالوگ ها ، فهرست بهاء و دفترچه راهنما و مشخصات کالا .

* حق رویت و دستیابی به نمونه کالاها .

* حقوق برخورداری از حمایت دولت در صورت وقوع برخی تخلفات از سوی صاحبان واحد های صنفی (مثل ارائه کالا به قیمت نامناسب ، افت کیفیت ، عدم درج قیمت ، عدم رعایت استاندار و غیره ... .

* حق دریافت کالای سالم و با کیفیت .

* حق شکایت از متخلفان اقتصادی به مراجع ذیربط .

* شرایط و لغو نمایندگی ها فروش ، خدمان پس از فروش .

* شرایط عرضه کالا و خدمات به مصرف کننده . 

* تعیین حداقل میزان ضمانت و شرایط آن و همچنین تعیین مدت ضمانت تعمیرات و قطعات تعویضی .

* تعیین حداقل دوره پشتیبانی و تعهد در قبال کالا های عرضه شده از سوی تولید کننده و یا وارد کننده .

* تعیین و شرایط راهنمای مصرف کننده ها .

* تعیین شرایط تعویض یا عودت کالا و خدمات .

* شرایط فراخوان کالا در صورت وجود عیب فراگیر و ذاتی .

* تبیین و تعیین شرایط خدمات سیار .

* تعیین شرایط ، تعداد و پراکنش نمایندگی های فروش و خدمات پس از فروش عرضه کنندگان . 

* تعیین سایر شرایط خدمات پس از فروش و پس از فروش جهت هر گروه از کالا های مصرفی و خدماتی با دوام و سرمایه ای ، پیش بینی سامانه و ارزیابی آنها . 

ماده 40 : عرضه کنندگان و ارائه دهنده خدمات موظف اند مصوبات و ضوابط و دستورالعمل های مربوط به انواع فروش و خدمات (فوری-اقساطی-اجاره ای به شرط تملیک و ... ) قیمت گذاری (ضوابط سازمان حمایت و سایر مراجع قانونی ذیربط) و آیین نامه های اجرایی و ضوابط خدمات فروش کالا های تولید داخل و وارداتی و خدمات تخصصی را رعایت نمایند .

ماده 41 : تولید کننده و واردکننده یا شعبات شرکت های خارجی واسطه فروش و خدمات پس از فروش آنها موظف هستند ساز و کار پاسخگویی و رسیدگی به شکایات و رسیدگی به اعتراضات مصرف کنندگان را در شرکت و نمایندگی ها و شعب مجاز مستقر نمایند و گزارش عملکرد دوره ای خود را در جهت ارزیابی به مراجع ذیربط ارائه کنند .

ماده 42: هر نوع توافق مستقیم یا عیر مستقیم و یا انعقاد قرار داد بین عرضه کننده و واسطه فروش و مصرف کننده که به موجب آن تمام یا بخشی از تعهداتی که عرضه کننده بر طبق قوانین و ضمانت نامه صادر و برعهده دارد ریال ساقط شود و یا خلف قانون بر عهده هر شخص حقیقی و حقوقی دیگری گذاشته شود ، در برابر مصرف کننده باطل و بی اثر می باشد .

ماده 43 : مسئولیت رسیدگی به اعتراضات مصرف کنندگان و احقاق حقوق و جلب رضایت ایشان در وهله اول بر عهده عرضه کننده میباشد . در صورت بروز اختلاف بین عرضه کننده و مصرف کننده مراتب مطابق مفاد فصول سوم و چهارم و پنجم قانون و آیین نامه های اجرایی و سایر قوانین و مقررات مرتبط قابل پیگیری می باشد .